事実を確認し、自分が悪いときは誠意をもって謝る
　新人ナースであっても、ベテランナースであっても、経験の長さには関係なく起こりうるのが、クレームです。相手が患者さんであっても、その家族であっても、怒っていることには理由があるはずです。まず、なぜ怒っているのか？　その原因を見極めることが重要です。そのためには、相手の言い分を十分に聞き出さなくてはなりません。態度についてなのか、言葉が足りないからなのかなど、事実関係の確認をしっかりしましょう。そのうえで、自分に原因があるならば、誠心誠意謝ることが大切です。
　たとえ、9割は自分が正しいと思っても、残り1割に何らかの落ち度があったのかもしれません。現実に相手は怒っているわけですから、その内容を真摯に受け止めることも必要です。興奮して感情的になったりすることなく、冷静に受け止めてください。しっかり受け止めたら、今後に生かすように努力しましょう。
　クレームは本人に直接というよりも、師長などを通して訴えられることのほうが多いものです。なかには、理不尽に思うクレームもあるかもしれません。しかし、上司からそのことを告げられたら、学ぶ気持ちをもって、受け止めましょう。先輩や同僚たちは、あなたの気持ちを、きっとわかってくれるはずです。
　忘れてはいけないのは、相手は患者さんであって、つらい立場の人が怒っているということです。病院は、あくまでも患者さんが中心です。対処の仕方を、師長やメンバーと話し合い、解決できるよう努めましょう。

よい申し送りができる人こそ、よいナースです。
　看護は24時間体制で行われますが、ひとりのナースが24時間看護をし続けることは、現実的に不可能です。
　そのため、交替制で勤務しているわけですが「適切なケアを継続して行う」ため、前の勤務者から次の勤務者に、患者さんの状態について報告をするのが「申し送り」です。 最近では、廃止しているところもありますが、新人にとっては、先輩の申し送りを見るだけでも、看護の大切なポイントや、ポイントの絞り方を知ることができる、勉強の場になります。最初のうちは、先輩たちの姿を見て、「よい申し送り」とはどういうものなのか、学ぶことも大切でしょう。
　では、どんな申し送りがよいのでしょうか？　 まず、時間には遅れないこと。他のナースに迷惑をかけないというのは大前提です。
「申し送り」は、短い時間のなかで、正しく、相手が知りたいことを簡潔に伝えることが重要です。同じことを何度も繰り返したり、思いつくままに伝えるのでは、時間のムダですし、大事なことが相手に伝わらなくなってしまいます。事前に伝達事項を整理し、ポイントを押さえて伝えましょう。
　そして、話し方にも注意が必要です。だれにでも聞こえる声の大きさで、ムダな言葉は省いて、歯切れよくテキパキと。早すぎず遅すぎないテンポで話すことも大切です。語尾が消えるなどのくせがある人は、特に気をつけましょう。
　また、当然のことですが、患者さんの状態をきちんと把握していなければ「よい申し送り」はできません。それが、いちばん重要であるということを、忘れないようにしましょう。