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社会人として社会に出てみると、学生のときには出合うことのなかったさまざまな決まりごと、相手への配慮が必要になります。こういった多様な場面の一つひとつに、みんなが気持ちよく過ごせるようなルールやマナーがあるのです。
晴れて新しく看護職として社会に旅立つみなさんが、社会人として必要な「マナー」「接遇」「コミュニケーション術」について、わかりやすく解説します。
第4章　患者さんとのよりよいコミュンケーションを築くために
新人ナースのための社会人マナーブック表紙
職場での接遇、マナーの再確認、患者さんへの対応を見直す、マナーブックの決定版です。
ナース専科編集部・編
本体価格1,200＋税
A5判　160P　ISBNコード：4-938936-09-7
バックナンバー
第1章　社会人としての基本的な応対の仕方
その1　その2　その3
その4

第2章　円滑な人間関係をつくるために
その1　その2　その3
その4　その5

第3章　社会人として心得ておきたい職場での姿勢
その1　その2　その3

その4　その5　その6

第4章　患者さんとのよりよいコミュンケーションを築くために
その1　その2　その3
その4　その5　その6

第5章　ステキな大人の女性を目指して
その1　その2　その3
その4　その5　その6

第6章　ナースのストレスコントロール法
その1　その2　その3
第7章　これだけは覚えておきたいマナーのあれこれ
その1　その2　その3
その4　その5　その6
その7　その8　
【メールマガジンvol.101 2005-11-16 掲載】
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■患者さんの家族と接するときは？
家族との交流が看護にも役立つ
 　当然のことですが、患者さんの家族や面会者とも顔を合わせます。患者さんよりも接する機会は少ないわけですから、お会いしたときには失礼のないように、きちんと対応したいものです。
　患者さん同様、どんな人に対しても、初対面では挨拶と自己紹介をしっかりしましょう。 そのとき、患者さんとはどういう関係なのか、などの話ができれば、よりコミュニケーションをとりやすくなりますし、患者さんへの理解も深まります。
　また、患者さんの最近の様子、特によいことを伝えるとよいでしょう。家族や面会者は、患者さんがどんな様子なのか、心配しています。何かよい情報を伝えることで、少しほっとしたり、きちんと看てくれているのだなと感じるのです。「昨夜は、よくおやすみになってましたよ」など、なにか一言伝えるように、心がけましょう。
　何度かお会いしているうちに、その方が、患者さんにとってどういう存在なのかがわかってきます。患者さんと関係の深い「キーパーソン」とは、できるだけコミュニケーションをとりましょう。
いい関係を築ければ、患者さんの習慣やくせなど、必要な情報を得ることもできますし、何かあったときに、だれに相談をすればいいのかなど、得ることが多いはずです。
　患者さんからは信頼されていても、お見舞いに来た家族の人に、挨拶もせず、まるでいないかのような態度をとるのは問題です。患者さんのところへ来た方々には、きちんと挨拶をし、会話をするよう心がけてください。家族や周りの方にも「感じのいいナースだね」と、言われるようになりましょう。
■ちょっと困った（わがままな）患者さんと接するときは？
患者さんのつらい気持ちを理解する
 　人間の行動には、何らかの理由（裏付け）があります。他者が困ったと思う行動にも、本人にすれば何か理由があるわけです。特に患者さんというのは、病気のために苦痛や不快感、予後に対する不安を抱えています。そういったことが、いらだちや怒りとなって、ナースに向けられる場合もしばしばあります。「困ったな」と思う気持ちはわかりますが、相手は病気であるという状況を考えて、対応することが大切です。患者さんの訴えをよく聞いて、受け入れる気持ちで接しましょう。もしかすると、その困った言動は、原因があって、それに気づいてほしいというサインなのかもしれません。そういったことにも気を配ることができてこそ、プロのナースといえるのです。
　では、その患者さんにきちんと納得してもらうには、どんなふうに接したらよいのでしょうか？
患者さんの気持ちを思いやるといっても、何でも患者さんのいいなりになるということではありません。他の人に迷惑をかけたり、病気の回復の妨げになるような行為には、毅然とした態度で対応しなければなりません。それは思いやりの心をもちつつも、状況に応じて「ダメなものは、ダメ」としっかり言えるということです。
　相手の訴えをよく聞いたうえで、なぜダメなのか、きちんと納得してもらえるように説明することが必要です。
　ときには、自分の手にはおえず、師長や先輩に助けを求めることもあるでしょう。ただ大事なことは「病気でつらいんだろうな」という気持ちをもって、接するということ。患者さんがこんなふうにならざるを得ない状況だということを、理解しましょう。
【つづきは、12月配信のメールマガジンと同時掲載の予定】
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